Информационное Агентство «День»
Поддержать газету "День"
- Услугами «ЭР-Телекома» наша семья пользовалась с 2009 года, - рассказывает возмущенный клиент Ольга Петровна (женщина предпочла не называть свое настоящее имя). - Подключались на пакет «телевидение+интернет». Однако с недавнего времени другая фирма предложила более выгодные условия и, посоветовавшись с мужем, мы решили расторгнуть договор с прежней конторой. Люди мы очень занятые, ездить в рабочее время в офис, чтоб расторгнуть контракт, времени нет. Благо, компания-конкурент пообещала, что хлопоты по расторжению договорных отношений она возьмет на себя - от своего имени я заполнила бланк заявление.
Вместе с тем, уже будучи абонентом новой компании, от «ЭР-Телекома» на свой телефон женщина, как и прежде, продолжала получать СМС-уведомления о том, что до определенного числа ей необходимо оплатить услуги за предстоящий месяц и авансом внести плату за следующий. Для прояснения ситуации она обратилась в офис «ЭР-Телекома». Оператор по телефону ответила ей, что подписанное ею заявление до них дошло, но что для расторжения договора этого недостаточно: нужно явиться в офис с паспортом и написать заявление повторно.
6 июля женщине пришлось бросить работу и ехать на другой конец города. Выждав часовую электронную очередь, она подошла к окошку.
- С такой бестактной настойчивостью, уловками, я еще не сталкивалась, - рассказывает она. – Сначала представители компании стали выпытывать у меня причины, по которым я хочу порвать с ними. Я ответила, что имею право не называть их. Тогда последовали долгие уговоры. Как давнему клиенту, компания предлагала мне тот же самый пакет услуг за сниженную стоимость. Я отказалась и потребовала бланк заявления на расторжение.
Однако, видимо, обученная манипулированию и выучившая наизусть алгоритмы и способы обработки возражений клиента, невозмутимая девушка-менеджер сумела склонить сбитого с толку клиента согласиться на выгодные для компании условия.
- Она все время уходила в сторону от разговора и под этим прессом я подписала заявление на временную бесплатную приостановку, - продолжает рассказ Ольга Петровна, - мол, денег никаких с меня до декабря брать не будут. А полгода мне дается на тщательное обдумывание своего решения.
Озадаченной клиентке менеджер выдала корешок с регистрационным номером обращения, на обороте которого без заверяющих подписи и печати, от руки было написано «Приостановление до 1 июля 2013 (!) г.».
Не прошло и месяца, как «бесплатно приостановленному абоненту» снова стали приходить СМС-ки с просьбой погасить неизвестно откуда свалившуюся копеечную задолженность. Разгневанная Ольга Петровна позвонила в офис «ЭР-Телеком». Оператор безмятежно ответил: «Приостановление договора – всегда платная услуга. Стоит она 10 рублей в месяц. Не может быть такого, чтобы Вас не предупредили об этом».
- Офис их компании работает в будни с 8.30 до 17.30. По выходным они отдыхают. Нормальному работающему человеку не представляется возможным по-человечески расторгнуть договор. К тому же они ведут такую политику удерживания, что не наездишься. Я думаю, за каждого «потерянного» клиента с сотрудников удерживают процент или штрафуют.
На сегодня у Ольги Петровны накопилось 11 рублей 67 копеек долга. И каждый день ей приходят навязчивые СМС с уведомлением о том, что долг ее продолжает расти. Через две недели она выходит в отпуск.
«Придется брать с собой «тяжелую артиллерию» – сына, чтоб положить конец этому кафкианскому процессу».
Травящие СМС-оповещения предоставил нам другой клиент «ЭР-Телеком». Учитывая то, что по договору контора обслуживает своих абонентов только на условиях обязательной предоплаты, на сегодня у него образовалась небольшая задолженность на счету. По его словам, компания буквально терроризирует его посредством ежедневных СМС и регулярно повторяющихся звонков. Вот небольшой отрывок непрерывного спама, отправляемого роботом по заданному кругу:
«Уважаемый абонент, необходимо оплатить долг – 370.32 по договору TV … в течение 5 дней. Спасибо!».
«90% абонентов кабельного телевидения внесли абонентскую плату. Ждем Вашего платежа сегодня!»
«Напоминаем, сегодня необходимо внести платеж за кабельное телевидение …»
«Если Вы еще не внесли очередной платеж за услуги кабельного телевидения, напоминаем, платеж необходимо внести до …»
«На договор … зачислен платеж 305 рублей. Баланс на … составляет 99.35 рублей».
«Уважаемый абонент, баланс по договору телевидения … составляет 280 рублей. Пожалуйста, пополните сумму на 560 рублей».
«Устали от регулярных СМС? Внесите абонентскую плату уже сегодня».
Обоих обратившихся в редакцию «Д» клиентов особо раздражает тот факт, что, даже если человек оплачивает предоставленные «ЭР-Телеком» услуги в срок, в этот же день приходят СМС о мнимой задолженности. Так для пущей эффективности устроена система стимулирования предоплаты.
О тех же и прочих проблемах: трудностях при расторжении договора, внезапном росте тарифов, мнимых услугах, навязчивости и судебных тяжбах с «ЭР-Телеком» пишут люди на Марковских форумах.
«У «ЭР-Телеком» все хорошо, пока вы не решите разорвать с ними договор. Для этого надо ехать в … к заводу Метеор, причем работают они только в будни и только в рабочее время. Не отпрашиваясь, не увольняясь с работы, ни один нормальный человек разорвать договор не может. По слухам, там огромные очереди, так что можно провалиться на полдня. Это меня испугало три месяца назад и я решил тупо не платить за инет. Судя по договору, активация тарифа не происходит, если на счету нет денег. Итак, забив на «ЭР-Телеком» и перейдя на более выгодного и разумного провайдера, я жил себе спокойно 3 месяца, и на днях мне приходит уведомление о направлении дела в суд и требованием выплатить 2 тысячи рублей. Т.е. я должен заплатить за не предоставленные услуги!»
«Что за х*ня у «ЭР-Телекома» с разрывом договора? У меня он приостановлен уже несколько лет. Я задолбался посылать на*й их представителей – постоянно звонят. Пришел в офис, чтобы совсем удалить себя из базы. Отсидел 40 минут в очереди, и девочка мне сказала, что ничего не надо разрывать, договор сам разорвется через какое-то время, если не пользуюсь! Дала бумажку о том, что был на приеме, и сзади написала от руки, что "договор расторгнут" без даты, подписи и печати. Держат нас за дебилов!»
«По отношению к своим клиентам компания ведет хамскую ценовую политику: ожидаешь акционную цену подключения и договорную цену после окончания акции, а получаешь ежегодный рост тарифа, что не прописано в договоре, без изменения качества предоставляемых услуг».
«Девочка была явно под сильнодействующим средством и, подобно роботу, раз за разом твердила, что они не разрывают договор "на бумаге", что проходит некоторый срок, и он сам разрывается. Короче "зомби".
Вообще мне кажется, что это нарушение закона о личных данных. Я не давал им согласия на хранение своих данных в их базе, а они хранят. И звонят постоянно, уроды, и втирают, что я "должен попробовать еще и другие их услуги".
«А еще «ЭР-Телеком» берет деньги за т.н. аренду линии. Т.е. если Вы интернетом не пользуетесь, но договор не закрыт, с Вас берут по 75 рублей в месяц.
Что за надуманная услуга – аренда линии? Какой нормальный человек в ней нуждается? Где договор на арендные отношения?»
Не только жители Ижевска разгневаны недобросовестностью оператора телекоммуникационных услуг. В Сети полно претензий клиентов «ЭР-Телекома» из 42 городов России, которые обслуживает фирма. В Интернете даже закрепились шутки, что «Эр-Телеком» – это «школа выживания» и что если у Вас есть враг, то в договоре с этой компанией нужно вписывать его номер.
В УФАС по УР на сегодня в отношении ЗАО «ЭР-Телеком» выдано множество предписаний. Сводятся они в основном к недобросовестной конкуренции и оказанию услуг связи без лицензии. Кроме того, вынесены судебные решения по обращениям граждан в Устиновский и Октябрьский районные суды Ижевска.
Корреспондент «Д» пообщался по поводу методов работы с клиентами с оператором Сергеем.
- Что необходимо сделать клиенту, чтоб расторгнуть договор с Вашей компанией?
- Нужно прийти в головной офис с паспортом и написать заявление. Договор будет расторгнут максимум в течение недели, если у абонента не имеется задолженности и сдано наше оборудование. После расторжения никаких обязательств клиент перед нами не несет.
- То есть клиент должен принести и сдать оборудование в офис самостоятельно? Все подключенческие работы и настройки ваши монтажники осуществляют на дому. Почему бы не возложить все работы по отключению на них же?
- Таковы условия.
- Есть ли дистанционные способы расторжения договора: по телефону, интернет-заявка?
- К сожалению, на сегодня таких способов у компании нет. Нужно прийти в офис.
- Кто ответственен за агрессивные методы работы с клиентами? Почему менеджеры буквально терроризируют: отправляют каждодневные СМС, пытаются сделать все возможное, чтоб увести клиента от расторжения договора, навязывают услуги?
- Это не агрессия, это допустимые попытки удержания клиента. Наши сотрудники ничего не навязывают, насильно не действуют. Они лишь предлагают всевозможные варианты решений для клиента, чтоб как-то устранить не устраивающие их моменты. Что касается регулярного СМС-оповещения, то мы просто обязаны оповещать абонента о задолженности. Это нормальная практика в мире бизнеса, в мире конкуренции.
