Банк взял 'техническую паузу'

Клиенты российских банков становятся более требовательными к их сервису. На днях в редакцию RBC daily обратился клиент 'ДельтаБанка', который считает, что кредитная организация на протяжении нескольких месяцев вводила его в заблуждение, отказываясь продлевать кредитную карту на непонятном для него основании - 'по техническим причинам'. Вследствие этого клиент потерял самое драгоценное - время, но продления карты так и не добился. Банк в свою очередь от комментариев этой ситуации отказался, ссылаясь на невозможность освещения в СМИ вопросов взаимоотношений с клиентом, так как это является нарушением 'Закона о банковской тайне'. В свою очередь аналитики считают, что банки должны призадуматься по поводу улучшения своего сервиса. Именно сервис зачастую выступает палкой в колесе, мешающей нормальному развитию кредитной организации.

Как сообщил RBC daily клиент, в марте 2004 г. для него была выпущена кредитная карта 'ДельтаБанка' Visa Electron. Клиент может в рамках лимита тратить средства, а затем их отдавать. В июне у клиента, по его словам, истек срок действия кредитной карты. Банк согласно своим правилам по окончании срока действия карты должен ее автоматически перевыпустить. Для этого необходимо приехать и написать заявление. Через полторы-две недели он получает взамен новую карту. При этом предоставления дополнительных документов для прохождения этой процедуры клиентом не требуется. Зная об этом, клиент отправился в Павелецкое отделение 'ДельтаБанка', где написал заявление о продлении и отдал его клерку. Однако месяц спустя, обратившись в отделение банка, он обнаружил, что карта до сих пор не продлена. 11 августа клиент позвонил по телефону 'горячей линии' банка, где ему сообщили, что заявления на перевыпуск карты нет. В том смысле, что его не могут найти. Поэтому клиент продублировал договор по факсу, и с этого дня банк формально приступил к решению данной проблемы.

Позвонив через оговоренный с оператором банка срок, клиент узнал, что карта не продлена по техническим причинам, и его попросили подождать еще несколько дней. Клиент подождал, но когда он перезвонил в назначенный срок вновь, оператор сообщила, что карту по-прежнему не могут продлить по техническим причинам. Клиент перезвонил ещё через неделю и узнал, что карта по-прежнему не продлена из-за технических сложностей. Последний звонок был в середине сентября. Ответ был таким же. На этом терпение многострадального клиента закончилось. Больше он не стал звонить в банк и обратился в редакцию RBC daily. Вчера корреспондент RBC daily сам позвонил на 'горячую линию', и оператор опять сообщил, что продлить данную карту невозможно. По его словам, её можно только закрыть и через 10 дней открыть новую, для чего требуется ещё раз пройти скоринг-тест. Клиент о необходимости прохождения подобной процедуры услышал впервые - от RBC daily.

В пресс-службе 'ДельтаБанка' RBC daily сообщили, что в настоящий момент у них не существует технических проблем, препятствующих перевыпуску кредитных карт. В то же время, как говорится в официальном ответе редакции RBC daily, есть несколько категорий клиентов, которым 'ДельтаБанк' действительно не перевыпускает кредитные карты либо берет дополнительное время для принятия решения об их перевыпуске. Это клиенты, допустившие просрочку в обслуживании задолженности, попавшие в 'черный список' или привлеченные к уголовной ответственности, сознательно исказившие информацию в своей анкете, а также клиенты, финансовое положение которых, по мнению банка, представляет риск для дальнейшего погашения кредита. Кроме того, в ответе говорится, что ситуацию с конкретным клиентом 'ДельтаБанк' будет обсуждать только в двустороннем порядке с самим клиентом. '"ДельтаБанк" не имеет права освещать в СМИ вопросы взаимоотношений с клиентом, так как это является нарушением "Закона о банковской тайне"', - говорится в официальном письме 'ДельтаБанка'.

Была ли в действительности у банка затянувшаяся 'техническая пауза' и с чем она связана, в пресс-службе 'ДельтаБанка' комментировать не стали, сказав, что этот вопрос банк решит лично с клиентом. Эксперты считают данный инцидент странным. По мнению бывшего вице-президента банка 'УралСиб', а ныне руководителя департамента налогового арбитража и консалтинга юридической компании 'Вегас-Лекс' Салавата Мигранова, обычно, когда клиент попадет в стоп-лист (банк вправе в любой момент прекратить действие карты), то банк приостанавливает все операции и сразу оповещает об этом клиента. Однако, по словам клиента, обратившегося в редакцию RBC daily, никаких уведомлений о приостановке карты ему не присылали. 'В данном случае существует какая-то недоговоренность. Вряд ли речь идет о серьезных сбоях в деятельности банка. Я не думаю, что у него были проблемы в этой сфере', - подчеркнул Салават Мигранов. В конце лета 'ДельтаБанк' купила американская компания GE Consumer Finance (GECF), 'дочка' General Electric Company (GE) - гигант в области потребительского кредитования. Сумма сделки составила 100 млн долл. И в ближайшее время акционер откроет банку кредитную линию в размере 50 млн долл. Так что о финансовых проблемах, которые гипотетически могли служить причиной непонятной просрочки 'без объяснений', речь не идет. По мнению Салавата Мигранова, в данном случае речь может идти только об этике отношений банка с клиентами, которая, по мнению юриста, оказалась не на высоте.

Отдел компаний