28.07.06

 

В 2005 г. в ТУ Роспотребнадзора по Удмуртской Республики поступило 3 обращения граждан по поводу предоставления некачественных туристско-экскурсионных услуг.

Из 3 жалоб 2 подтвердились. Одним из граждан  Ижевска была приобретена путевка в оздоровительный комплекс.   Обширная реклама в СМИ обещала незабываемые впечатления о замечательном отдыхе и возможность пройти медицинское обследование. На самом деле возможность получить медицинские консультации отсутствовала, так же как ряд других услуг. Оговоренных в проспекте. Попытки добиться выполнения обязательств со стороны персонала оздоровительного комплекса не увенчались успехом, поэтому потребители вынуждены были уехать домой фактически на 2 дня раньше срока. В соответствии с 29 статьей Закона РФ « О защите прав потребителей»  отдыхающие потребовали соразмерного уменьшения цены за оказанную услугу, что и было сделано руководством оздоровительного комплекса после вмешательства специалистов отдела по защите прав потребителей ТУ Роспотребнадзора по УР. Потребителям было возвращено 2380 рублей.

В другом случае жалоба была связана с нарушением сроков отдыха, указанного в путевке, с помощью специалистов Территориального Управления потребительнице была выплачена денежная компенсация в размере 1700 руб.       

 

Надо помнить 

 

Поездки и путешествия по России и зарубежным странам стали обычным явлением в нашей жизни. Обычно с мая и по октябрь каждого года деятельность туристических фирм-турагентов и туроператоров оживляется. От рекламных объявлений, предлагающих  всевозможные туры, буквально разбегаются глаза. Поэтому необходимо узнать некоторые моменты, на которые следует обратить внимание до того, как принято решение заплатить деньги за предлагаемый вид отдыха.

            Отличие туристских услуг, в т.ч. международных, имеющих особую специфику, от многих других видов возмездных услуг заключается  в том, что помимо гражданского законодательства, туристическая деятельность регламентируется Законом РФ «О туризме», Законом РФ «О защите прав потребителей и целым рядом других законодательных и нормативно-правовых актов (административных, валютных, таможенных и т.д.)

            В соответствии со ст.10 Закона «О туризме» реализация туристского продукта (права на тур) осуществляется на основании договора, который должен быть заключен в письменной форме и соответствовать выше перечисленным законодательным актам. Поэтому очень важно чтобы такие правовые регламентации, как вопрос получения въездных виз, форма расчетов, порядок пропуска через границу декларируемых товаров и т.д. так или иначе были отражены в договоре с туристами.

            Кроме того, в договоре в обязательном порядке должны быть определены существенные условия  реализации турпродукта, к которым относятся:

-информация о туроператоре или турагенте продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, при  этом следует иметь в виду, что под данными о лицензии понимается не только номер, но и срок ее действия, а также информация  об органе, выдавшем лицензию;

-информация о юридическом адресе и банковских реквизитах туроператора или турагента;

-сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

-достоверная информация  о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туриста, о результатах сертификации турпродукта;

-дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность,

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-розничная цена  турпродукта в рублях и порядок его оплаты;

-минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-условия изменения  и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-порядок и сроки предъявления претензий туристом

Специфика туристического бизнеса заключается также в том, что, как правило, туристическая фирма сама не осуществляет перевозку, не проводит экскурсий и т.д., а является как бы организатором исполнения этих услуг целой цепочкой других организаций.

Тем не менее, ответственность за  оказание всего комплекса услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются, несет туроператор или турагент. 

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таким относятся:

-ухудшение условий путешествия, изменение сроков его совершения;

-недобор указанного в договоре  минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

-непредвиденный рост транспортных тарифов;

-введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

-резкое изменение курса национальных валют.

            В этих случаях возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон, но сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать 2-х размеров стоимости туристического продукта.

            Анализ договоров, заключаемых  туристическими фирмами с потребителями, показывает, что большинством  допускаются типичные нарушения: чаще всего это отсутствие необходимой и установленной требованиями законодательства  информации либо включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Иногда  само название договора («агентский договор», «договор поручения») не соответствует его содержанию, т. к. по сути с потребителем заключается договор реализации туристского продукта либо оказания туристических услуг. Довольно часто в договорах отсутствует информация  об органе, выдавшем лицензию и сроке ее действия, что является нарушением п. 2 ст. 9 Закона  РФ « О защите прав потребителей », также в нарушение ст. 10 Закона о туризме отсутствуют  данные о туроператоре (когда договор заключен с турагентом), включая сведения о лицензии и банковских реквизитах. До сих пор бывают случаи когда цена турпродукта устанавливается не в рублях, как это положено, а в условных единицах: долларах или евро.

В некоторых договорах ограничивается сумма компенсации морального вреда конкретной суммой либо процентом от стоимости, не предоставленной потребителю услуги, что является нарушением ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей, в соответствии с которой размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда

Довольно часто договорами предусматриваются многочисленные случаи освобождения исполнителя от ответственности в связи с так называемыми форс-мажорными обстоятельствами, которые трактуются достаточно вольно, практически  вопреки п.3 ст.401 ГК РФ. К таковым обстоятельствам относят отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта, а также невыполнение обязательств непосредственными партнерами исполнителя. Такие условия договора являются незаконными.

Если приобретением билетов для туриста занимается турфирма, принявшая обязательство о трансфере, то в соответствии со ст. 8 и 10 Закона № 2300-1 она, кроме того, обязана своевременно предоставить потребителю сведения об авиакомпании- перевозчике, с которой у турфирмы заключен договор о перевозке туриста, характере рейса (чартерный или иной), точном времени вылета (отъезда), времени задержки вылета (отъезда), о правилах, действующих в этой транспортной компании, ее юридическом адресе, а также иную информацию, необходимую пассажиру для защиты своих прав.

Право потребителя на возмещение ущерба зависит от наличия (доказанности или не доказанности) соответствующих обстоятельств. Так группа наших туристов, приехав в аэропорт при возвращении домой, обнаружила, что их самолет улетел. Рейс был чартерным и предупреждения об изменении расписания потребители не получили. Туристы вынуждены были приобрести билеты на другой рейс ( благо деньги оставались ), но не сохранили никаких доказательств - ни отметки, сделанной в аэропорту на старых билетах, ни самих билетов. На руках у туристов остались практически обезличенные, без необходимой информации корешки использованных билетов, с которыми они и пришли в турфирму для предъявления претензии.

Турфирма выражала готовность компенсировать материальный  ущерб, но требовала предоставления этих самых доказательств. Понятно, что в такой ситуации шансов на успешное рассмотрение дела в суде у потребителей практически нет.

В большинстве случаев в договорах устанавливаются штрафы за отказ туриста от тура в процентах от его стоимости в зависимости от срока отказа либо в размере внесенного аванса.   Это неправомерно, т. к. согласно ст. 782 ГК РФ и ст. 32  Закона  « О защите прав потребителей», потребитель вправе в любое время расторгнуть договор, компенсировав исполнителю понесенные расходы. Т.о. отказ туриста от тура является правоправным действием, что исключает возможность установления штрафа  за эти действия в любой форме. Некоторыми договорами предусмотрено, что в случае отказа туриста от услуг после начала тура (без указания причины), он лишается денежной компенсации. Такие положения в договоре также незаконны в силу вышеуказанных норм законодательства.

Рассматривая одну из поступивших жалоб, специалисты выяснили, что обязательства со стороны турфирмы не были выполнены в связи с тем, что потребитель,по его словам, не нашел в аэропорту «Шереметьево» представителей туроператора, которые должны были вручить ему все необходимые для поездки в Египет документы. Не связавшись  с представителем туроператора в Москве, ни турагента в Ижевске (хотя вся необходимая информация ему была предоставлена), потребитель возвращается домой на поезде. Турфирма узнает о его несостоявшейся поездке от своих московских партнеров. Через несколько дней потребитель обращается в фирму с требованием о возврате денег за путевку и авиаперелет в полном объеме. Но согласно статье 781 ГК РФ в случае невозможности исполнения обязательств, возникшей по вине заказчика (туриста), услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено Законом или договором возмездного оказания услуг. Тем не менее в описанной выше  ситуации турфирма предложила потребителю организовать в удобное для него время повторную поездку при условии оплаты им авиаперелета, взяв все остальные затраты на себя. В другой, рассмотренной специалистами ситуации, автобусный тур по Германии и Франции не состоялся в связи с отказом консульства Франции в выдаче визы, которую потребительница оформляла самостоятельно. В таких случаях, когда ни одна из сторон не отвечает за невозможность исполнения, заказчик (турист) возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы в соответствии с п. 3 ст. 781 ГК РФ. К тому же, следует иметь в виду, что посольства иностранных государств могут отказать туристу в выдаче визы безо всяких объяснений причин и, как правило, консульский сбор за рассмотрение документов потребителю не возвращается.

.

 

Пресс-служба ТУ Роспотребнадзора по УР

Наталья Чабан

75-25-92