02.11.07

Год от года количество туристов, выезжающих за пределы страны, все растет. Как известно спрос рождает предложение. Увеличивается и количество туристических агентств, готовых предложить туры на любой вкус. Также участились случаи некачественного предоставления туристических услуг. Для того чтобы обезопасить себя и не испортить отдых, необходимо помнить несколько правил.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Удмуртской Республике уделяет большое внимание вопросу оказания услуг по реализации туристского продукта и рекомендует помнить несколько правил, для того чтобы обезопасить себя и не испортить отдых.

В первую очередь необходимо обращать внимание на требования, предъявляемые к оформлению договора на оказание туристских услуг, которые регламентируются Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ.

В соответствии с п.12 Правил договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

Согласно ст. 10, 10.1 Закона № 132 и п. 13 Правил к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

            • полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер туроператора;

   • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

            • сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

            • общая цена туристского продукта в рублях;

   • информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

   • права, обязанности и ответственность сторон;

   • условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

   • сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

   • сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

• изменение сроков совершения путешествия;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

О надежности и добросовестности турфирмы можно судить исходя из продолжительности ее деятельности на рынке по оказанию туруслуг. Кроме того, следует обращать внимание на оформление договора на оказание туристских услуг, а именно на разделы договора, в котором прописана ответственность исполнителя и права потребителя. К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 781 ГК РФ. При этом потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 781 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей), а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 781 ГК РФ).

Надежность и добросовестность турфирмы может подтвердить наличие следующей информации:

            - наличие вывески - в соответствии с требованиями п.1 ст.9 Закона РФ «О защите прав потребителей» предприятия должны иметь вывеску, на которой обязаны указывать:

   • для юридических лиц - фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес), режим работы;

            • для индивидуальных предпринимателей – наименование, режим работы, информация о государственной регистрации ИП вывешивается на информационном стенде внутри помещения.

В офисе турфирмы в доступном для обозрения месте должна быть размещена следующая информация - копия свидетельства о государственной регистрации, Выписка из Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или сам закон, бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта (образец договора, путевки и т.д.), информационные материалы относительно паспортных, визовых процедур, таможенных правил, рекламные проспекты и каталоги.

Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта определен гл. V Правил. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Кроме того, для защиты прав потребителя в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств (как случаи, описанные в Вашем запросе) потребитель имеет право потребовать предоставление ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого договора. Непредоставление такой информации, равно как предоставление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора.

При реализации гражданско-правовых методов защиты прав потребителей туристских услуг следует учитывать, что положениями ст.10 Закона № 132 установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров, но только в отношении туроператоров и качества туристского продукта.

В случае возникновения существенных нарушений условий договора турист, в соответствии с абз.5 ст. 10.1 и ст.17.4 Закона № 132-ФЗ вправе обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

В случае отказа исполнителя удовлетворить требование потребителя о возврате денег за не оказанную услугу или за предоставление услуги ненадлежащего качества в добровольном порядке потребитель, в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», вправе обратиться в суд. Согласно ст. 11 Гражданского кодекса РФ защита нарушенных или оспоренных гражданских имущественных прав осуществляется судом.

Пресс-служба Управления Роспотребнадзора по УР
Наталья Чабан
75-82-47